Отказ в возврате товара покупателю на основании ст.25 ззпп

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отказ в возврате товара покупателю на основании ст.25 ззпп». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.

Если магазин не возвращает деньги за товар, не имея на это законных оснований, то в 2023 году вы можете пожаловаться руководству компании, в Роспотребнадзор или же подать судебный иск. Надо отметить, что подача претензии в отношении некачественного товара допускается не только в адрес магазина, но и напрямую производителю, либо импортеру изделия. Вы имеете право сразу обратиться в суд, минуя досудебную процедуру урегулирования конфликта. Но в таком случае не сможете взыскать с продавца неустойку или штраф. В любом случае, рекомендуем обращаться к нашим юристам по защите прав потребителей, чтобы они разобрали вашу ситуацию и объяснили, как лучше действовать.

Законные основания для отказа в возврате

Закон о защите прав потребителей (ст. 18, 25), охраняющий интересы покупателей, допускает возврат в магазин товаров, которые не отвечают требованиям качества. Но что же делать, если продавец не желает принимать изделие с заводским браком. Для начала потребуется доказать происхождение недостатков до заключения сделки. Затем можно приступать к кардинальным мерам решения проблемы.

Зачастую продавцы отказывают в принятии неисправных товаров. Но в законе четко сказано, что при предъявлении претензий от покупателя магазин обязан принять изделие. Однако существуют правомерные причины, по которым представитель торговой точки, может отказать клиенту.

Внимание! К таким основаниям согласно действующему российскому законодательству относятся:

• изделие не подлежит возврату и обмену, что регламентировано постановлением Правительства РФ N55;
• клиент предъявляет требования позже положенного законом срока;
• покупатель возвращает товар по неправомерным причинам, например пломбы изделия нарушены, что свидетельствует о его неквалифицированном разборе;
• клиент возвращает предмет, дефекты которого произошли по его вине;
• возвращается продукция, у которой потерян внешний (товарный) вид.

Обратите внимание на то, что если вы не пытались самостоятельно ремонтировать сломанный товар, при наличии любых неисправностей продавец обязан его принять. Далее он назначит проведение экспертизы, которая установит причину поломки.

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Что делать, если продавец не идет навстречу

Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.

Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:

1. Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
2. Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
3. Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
4. Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
5. Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.

Законные основания для отказа в возврате

Закон о защите прав потребителей (ст. 18, 25), охраняющий интересы покупателей, допускает возврат в магазин товаров, которые не отвечают требованиям качества. Но что же делать, если продавец не желает принимать изделие с заводским браком. Для начала потребуется доказать происхождение недостатков до заключения сделки. Затем можно приступать к кардинальным мерам решения проблемы.

Зачастую продавцы отказывают в принятии неисправных товаров. Но в законе четко сказано, что при предъявлении претензий от покупателя магазин обязан принять изделие. Однако существуют правомерные причины, по которым представитель торговой точки, может отказать клиенту.

Внимание! К таким основаниям согласно действующему российскому законодательству относятся:

• изделие не подлежит возврату и обмену, что регламентировано постановлением Правительства РФ N55;
• клиент предъявляет требования позже положенного законом срока;
• покупатель возвращает товар по неправомерным причинам, например пломбы изделия нарушены, что свидетельствует о его неквалифицированном разборе;
• клиент возвращает предмет, дефекты которого произошли по его вине;
• возвращается продукция, у которой потерян внешний (товарный) вид.

Обратите внимание на то, что если вы не пытались самостоятельно ремонтировать сломанный товар, при наличии любых неисправностей продавец обязан его принять. Далее он назначит проведение экспертизы, которая установит причину поломки.

Отказ в возврате товара покупателю на основании ст.25 ЗЗПП

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты. 2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары). 3. Парфюмерно-косметические товары. 4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж. 5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные). 6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов). 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты. 8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты). 9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни. 10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения. 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства). 12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему. 13. Животные и растения. 14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Законодательство дает возможность покупателю возвращать качественный товар в магазин, даже если он ему разонравился. Продавец не имеет право отказать, если соблюдены условия возврата: не прошло 14 дней со дня покупки, товар не имеет следов использования и не входит в список запрещенных к возврату, аналогичного товара для обмена нет в наличии. В интернет-магазинах можно вернуть любые товары в течение 7 дней после получения.

Некачественные или бракованные товары продавец должен обменять или вернуть деньги. Для технически сложных покупок может потребоваться экспертиза, чтобы проверить непригодность к использованию. После экспертизы покупатель может сделать собственную или оспорить решение продавца в суде. До этого лучше не доводить: судебная практика показывает, что покупатели чаще всего выигрывают подобные дела.

Когда ждать возврата денег от продавца

Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца.

Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись.

Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.

В случае, если клиент расплачивался за вещь наличными, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту.

Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования.

Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.

Сроки и порядок возврата товара

В этой процедуре имеет значение желание покупателя. Возможно два варианта: человек хочет вернуть деньги либо обменять товар на аналогичный, но с другими характеристиками. В любом из двух вариантов необходимо соблюдение покупателем нескольких условий:

• товар не эксплуатировался;
• его свойства сохранены;
• покупка имеет товарный вид;
• не нарушены пломбы.

Требование по поводу чека – это спорный вопрос. Не обязательно его предъявление. Но обычно продавцы требуют его предоставления на практике.

Процедура возврата товара надлежащего качества:

1. Если покупатель решил обменять одну модель пиджака на другую (например, светлый тон на темный цвет), то продавец обязан сделать это немедленно.
2. Если такой пиджак отсутствует в магазине, то покупатель имеет право дождаться его поступления через некоторое время. Кроме того, он может приобрести пиджак подороже, а разницу в цене компенсировать магазину. Третий вариант заключается в том, что приобретатель вправе потребовать возврата денег за товар, не ожидая его поступления.

Если покупатель ничего не нашел в магазине на обмен, он требует возврата денег. Закон не требует от торговой точки сделать это немедленно и дает срок 3 дня после обращения.

Алгоритм действий покупателя по закону о возврате товара следующий:

1. Пишем заявление, в котором указываем просьбу об обмене товара. Указываем причину.
2. Обмениваем покупку.
3. Если обмен невозможен, то необходимо потребовать возврата денег.

Срок обмена покупки составляет 14 дней. Для этого необходимо прийти в магазин, где она была совершена. Вещь, которая подлежит обмену, предъявляется продавцу. Приобретатель предъявляет чек, а также пишет заявление с просьбой об отмене или возврате денег.

Варианты обмена товара надлежащего качества

Закон о возврате товара надлежащего качества устанавливает, что если аналогичной вещи нет в магазине в день обращения гражданина, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи. А также потребовать возврата денег, которые были уплачены. Эти требования законны, они подлежат удовлетворению в течение 3 дней.

Если покупатель и продавец придут к согласию, то покупка может быть обменена, когда аналогичная поступит в магазин. И приобретателю придется подождать, но при условии, что он согласен на это. Если стороны договорились между собой, то продавец, как только товар к нему поступит, сразу сообщает об этом покупателю.

СПРАВКА: покупка, имеющая надлежащее качество, может быть возвращена. На практике, многие магазины, знакомые с порядком возврата денег за товар надлежащего качества, соблюдают закон.

Что нельзя поменять или вернуть

Перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, указан в соответствующем Постановлении Правительства №55 от 19.01.1998.

При обращении в магазин будет отказано в замене зубных щеток, расчесок, лекарственных препаратов, косметических средствах, декоративной косметики, одноразовой и многоразовой пластиковой посуды, украшений из драгоценных металлов, нижнего белья, бытовой химии, автомобиля, растения, животных.

Самая сложная категория – бытовая техника. Не получится сдать электрочайник, пылесос, смартфон, планшет, монитор, стиральную машину, хлебопечь и другие электрические приборы, которые относятся к сложной бытовой технике. Однако и в этой группе есть исключения, например, эхолоты, металлоискатели, сложное и дорогое строительное оборудование, которое не относится к разряду бытовых. В подобных ситуациях за разъяснением можно обратиться к юристам или изучить судебную практику.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):

1. Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
2. После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
3. Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).

Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.

Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.

Отказ покупателю в возврате товара ненадлежащего качества

Если товар ненадлежащего качества, то удовлетворение претензии на возврат денег осуществляется в период действия гарантии. Если этот срок менее двух лет, либо вообще отсутствует, то до момента прохождения двухлетнего периода времени, потребитель вправе вернуть деньги за изделие. В таком случае основным нюансом является наличие доказательств, что брак имел место еще до продажи. Если срок истек, и покупатель тогда теперь обратился в магазин, то продавец может обосновано отказать в возврате денег.

Законно отказать также возможно, если поломка произошла из-за неправильной эксплуатации изделия. Например, это может быть из-за неправильной установки крупногабаритной техники. Допустим, если покупатель включил чайник без воды и он сгорел, то это будет вина покупателя, так как в инструкции указывается информация относительно запрета нагрева данной техники без воды.

Если товар сломался при использовании его не по назначению, то отказ тоже будет правомерным. Однако такие случаи не всегда можно определить невооруженным взглядом, тогда на помощь приходит экспертиза, проводимая профессионалами.

В какой срок должны вернуть деньги

Точные сроки исполнения обязательств продавцом описаны в статье 22 Закона о защите прав потребителей. На возврат уплаченных средств представителю торговой точки дается 10 суток с момента получения претензии.

Если продавцу требуется установить причины происхождения брака, то период увеличивается до 20 суток. Это связано с тем, что необходимо провести оценку. Однако если продавец не проводит экспертизу, но исполнил требования по истечении двадцатидневного периода, у клиента появляется возможность взыскать с него неустойку за просрочку исполнения обязательств.

Экспертиза проводится полностью за счет продавца. Если в результате оценки выясняется, что недостатки причинены покупателем, то стоимость исследования взыскивается с клиента.

Как вернуть исправный товар продавцу

• принудительный обмен товара или возврат уплаченной цены;
• возмещение убытков, которые вызвали действия продавца (например, покупатель приобрел пуховик и намеревался ехать в командировку в северную часть страны. Пуховик не подошел по размеру, а продавец отказал в обмене. У покупателя не имелось более денег, чтобы купить другой пуховик, а уезжать без теплой одежды было опасно для здоровья. В результате работодатель взыскал ущерб с покупателя за пропавшие билеты и лишил премии ввиду ненадлежащего исполнения трудовых функций. Указанную сумму убытков покупатель может взыскать с продавца, так как имеется связь между неправомерным отказом и наступившими последствиями);
• проценты за пользование чужими денежными средствами (если по характеру отношений продавец должен был вернуть деньги, а не произвести обмен). Размер процентов определяется по размеру 1/300 ставки рефинансирования (банковский процент ЦБ РФ) за каждый день;
• компенсация морального вреда (размер варьируется от 1000 до 15 000 руб. в зависимости от ситуации);
• возможны прочие последствия, которые предусматриваются договорами продажи, акциями, проводимыми продавцом.

Похожие записи:

• Как получить повторное свидетельство о рождении (дубликат)?
• Как заменить СНИЛС после смены фамилии в 2023 году
• Безопасная доля вычетов НДС 2023 по регионам