Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Профессия администратор гостиницы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.
Особенности профессии
Должность администратора предполагает работу с людьми в режиме 24/7, причем с одной стороны это гости (встретить, проводить, подсказать, посоветовать, проинструктировать о правилах пожарной безопасности в отеле, разрешить конфликтную ситуацию и др), с другой – персонал (координация деятельности всех отделов гостиницы, задания персоналу и контроль за их исполнением).
Разноплановость функций предполагает разные типы поведения и черты характера. Так, если в первом случае очень важными являются, к примеру, приветливость, тактичность, доброжелательность, то при общении с персоналом на первый уровень выступают компетентность, требовательность, умение четко ставить задачу и др.
Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.
В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.
Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:
«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое. За двадцать долларов в кармане администратор выполнит любые ваши пожелания».
(Джейкоб Томски «Головы в кроватях»).
Персонал в подчинении
Можно сказать, что администратор является дирижером обслуживающего персонала, поскольку от его профессионализма зависит слаженная работа этих служб (горничные, электрики, слесари, дворники и др). Если отель большой, то устанавливается иерархия: младшие администраторы отвечают за свой участок работы, и при этом подчиняются одному старшему администратору.
Последнее время для облегчения работы администраторов (в плане постановки задач и контроля за их выполнением) появились технологии, позволяющие отслеживать эту информацию режиме онлайн. К примеру, компания HKeeper разработала первую в России Универсальную облачную платформу для управления персоналом и ресурсами гостиницы в режиме реального времени. Она рассчитана как раз на back-office.
Для чего требуется инструкция
Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.
Должностная инструкция администратора
К главным функциям должностной инструкции:
- структура производственных действий;
- регулировка деятельности администратора.
С ее помощью, руководитель доносит свои критерии, требования, функциональные обязанности должности.
Она регламентирует права, требования, обязанности администратора. Он необходим для оценки трудовой деятельности, повышения квалификации, принятия решение о дальнейшем повышении работника. Основная цель должностной инструкции — грамотное управление персоналом.
Важно не только ознакомиться с инструкцией, но добросовестно и ответственно ее выполнять.
Должностная инструкция должна содержать:
- название гостиницы, кто утверждал и когда, документ (указывается в верхней части документа);
В разделе «Общие положения» предоставляется информация:
- указывается категория, к которой относится сотрудник. Администратор является специалистом;
- кто назначает и освобождает от должности. Директор гостиницы на основании приказа;
- лицо, которое может быть назначено на должность;
- документы для руководства;
- правила и информация, которой необходимо владеть.
- требования к образованию.
- в разделе «Должностные обязанности» приводятся обязанности по руководству персоналом, указываются действия, которые необходимо выполнять в обязательном порядке;
- в разделе «Права» обозначены права в деятельности;
- в разделе «Оценка работы и ответственности» указывается, как проводится оценка деятельности, ответственность за не выполнение требований инструкции на его должности;
- в разделе «Связи по должности» указывается, кому подчиняется администратор, с кем решает возникающие важные вопросы;
В конце инструкции указывается:
- наименование должности руководителя;
- личная подпись руководителя (с расшифровкой);
- виза работника, ознакомленного с инструкцией;
- визы работников, согласовывающих документ.
Администратор гостиницы — профессия популярная особенно при все возрастающей массе туристов. Он требуется в гостинице, отеле, хостеле, на базе отдыха, встречает гостей, переступивших порог гостиницы. От него зависит комфортное проживание. Специальность администратора ответственная, довольно сложная, но интересная и увлекательная. Можно общаться с очень многими интересными людьми разных стран.
Администратору должны быть присущие профессии особенности — наличие харизмы, врожденной черты, и быть всегда не заметным для посетителей. При действительно добросовестном исполнении своих обязанностей, согласно должностной инструкции, не будет жалоб, не довольствия у проживающих в гостинице.
Если администратор поддерживает комфорт и порядок в гостинице, координирует всю работу, а гостям рассказывает о предоставляемых услугах, достопримечательностях в окрестностях, тогда они будут довольны. Если он всегда доброжелательный и веселый, общительный, то и у постояльцев будет хорошее настроение. Многим из них захочется еще раз обязательно посетить запомнившиеся достопримечательности и остановиться в гостинице с приветливым персоналом.
Для дополнительного ознакомления с профессиональными обязанностями администраторов гостиниц можно посмотреть видео, там также приведены основные нормативно-правовые акты, которыми должен руководствоваться администратор на своем рабочем месте.
Обучение на администратора гостиницы
Бурное развитие индустрии туризма и усиление конкуренции привело к повышению качества обслуживания клиентов. Поэтому отели предпочитают нанимать высококлассных администраторов, которые получили профильное образование, а за время обучения прошли несколько стажировок. Так они получают компетентного профессионала и не тратят дополнительных средств на переподготовку малоопытного работника.
Качественное образование администратора гостиницы становится не просто приятным бонусом, а необходимостью и требованием времени.
Признанными лидерами обучения в сфере гостеприимства являются швейцарские школы Les Roches и Glion. Здесь студенты со всего мира изучают гостиничный менеджмент по самым разным специализациям: финансы, HR, маркетинг. Существуют программы Бакалавриата, Магистратуры и Второго высшего. Человек с любым уровнем подготовки и предыдущим опытом работы найдет подходящий вариант обучения. Выпускники Ле Рош и Глион знают все о работе компаний в индустрии гостеприимства, внутренних бизнес-процессах и тонкостях работы с клиентами. Подробнее об обучении гостиничному менеджменту можно узнать у консультантов официального центра зачисления – STUDIES&CAREERS.
Администратор – это только начало! Получив высшее образование в Швейцарии, вы сможете работать управляющим гостиницы, менеджером по персоналу, директором по развитию или маркетологом. Сделайте первый шаг, и вам откроется целый мир!
На следующее утро я уже была на стажировке.
Девушка-администратор вводила меня в курс дела, объясняя мне мои обязанности. Это была моя первая работа, и мне все казалось идеальным. Я очень хотела получить эту работу и думала об этом изо дня в день, приходя на стажировку, которая длилась около двух недель.
Стажируя меня, вакансию продолжали держать открытой, приглашая и других претенденток на стажировку, каждый день спрашивая, не решила ли я уйти. Позже я поняла почему. У меня, как у администратора, был огромный перечень обязанностей, в несколько раз больше, чем в других гостиницах. Как говорили мои коллеги, чтобы разобраться во всех нюансах и тонкостях, потребуется два месяца в лучшем случае.
Я обрабатывала десятки разных броней в сложной гостиничной программе. И обработка от каждого агента отличалась от других. Нужно было выучить много разных тарифов и скидок множества агентов и разные тарифы самого отеля на все случаи жизни. От меня требовали выучить все номера, их расположение, комплектацию и очередность.
Кроме гостиницы, я должна была заведовать тремя банями, множеством прочих услуг и их ценами. Делать рассылку по всем когда-либо проживавшим о новых предложениях. Провожать гостей на завтраки, обеды и ужины. И не пропускать ни одного звонка. А телефонов было три. Когда проходил гость, нужно было вставать и не садиться, пока он не пройдет.
Мой отзыв о работе администратора в гостинице
Как работает администратор в гостинице? В реальности обязанности намного шире, чем написано в инструкции, например, обязанности горничной туда не включены, но выполнять их надо, если хочешь работать.
Не могу сказать, что это было совсем неожиданно. Ещё когда стажировалась, было сказано, что горничная тоже человек, и может заболеть или не успевать к приезду гостей подготовить дома, и админ приходит на помощь.
Дополнительные обязанности оплачиваются отдельно, но стоят копейки, которые не восполняют физические и эмоциональные затраты.
Вот смотрите: выезжают гости до 14:00, заезжают в 16:00. Домов 11, пусть не все заняты и не все выезжают. Но бывало и так, выезжают 5 домов, заезжают 4. Уборка каждого дома занимает от 1 часа до 1,5 – речь идет о качественной уборке. Горничная одна, вот сколько домов она успеет убрать за 2 часа? Максимум два, значит остальные два должна убрать я.
Хватаешь ведро, швабру, пылесос и все остальное и бежишь на уборку. В это же время отвечаешь на звонки. Приехали гости – оформляешь, заселяешь, при этом весело рассказываешь о достопримечательностях местных, приглашаешь посетить сауну. В голове одно: хоть бы следующие гости приехали позже, ведь дом не готов.
Случалось и так: гости на пороге, и ты унизительно просишь погулять минут 20, так как уборка не закончена. Не всем такое нравиться, они два часа добирались по пробкам и мечтают только об одном – принять душ и полежать на чистой постели. Ты это понимаешь, но ты не волшебник.
В таких условиях появляется искушение сделать все быстро в ущерб качеству, а так не должно быть.
Горничная тоже, в спешке и суматохе, забывает то мешок мусорный заправить, то посуду натереть. Если гость это заметит, то краснеть и оправдываться тебе. Да, ты отправишь горничную исправить ошибки, а впечатление уже испорчено.
Наконец, вечер, все приехали, всех заселили, все успели. Вот сейчас бы и расслабиться, но закон подлости никто не отменял. Только скрылся работник административно-хозяйственной части за поворотом, как в одном доме бойлер потек, в другом доме посудомойка не работает. Как тут обойтись без знаний электрических цепей?!
Никакого дежурного специалиста нет, в одной руке телефон, по которому тебе электрик инструкцию выдает, и ты другой включаешь-выключаешь автомат, пытаясь вычислить причину поломки. Хорошо, когда инструкции по телефону хватает, чтобы устранить неисправность, а если нет, ты извиняешься и придумываешь на ходу оправдания, почему это не работает, а специалист не приедет до завтра.
Нервы на взводе, шарахается от любого звонка внутреннего телефона, потому что уже знаешь: никто не придет тебе на помощь. Но, если о проблеме узнает учредитель, ты все равно крайний – не смог оперативно устранить проблему, даже если это не в твоей компетенции.
Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье. Считается признаком хорошего тона для современного отеля иметь в своем штате отдельного специалиста по связям с гостями и PR-менеджера.
Отельный бизнес рассматривается как самостоятельная ветвь индустрии туризма. Поэтому вопросу обучения персонала гостиниц уделяется повышенное внимание во всем мире. Сегодня многие университеты имеют у себя специальные кафедры, которые готовят кадры для гостиничного дела. Крупные отельные сети создают в качестве своих подразделений школы обучения отельному бизнесу. Существуют сотни различных заочных программ, которые позволяют освоить навыки той или иной профессии в гостиничном бизнесе.
В наши дни эталонами образования в гостиничном бизнесе считаются швейцарская и французские школы. Среди самых именитых учреждений по подготовке персонала для отелей выделяют в первую очередь Hotel School в Лозанне, Швейцария. Спектр профессий, которым сегодня обучают в индустрии гостеприимства весьма широк: от финансистов до специалистов в области спа, рекрутинга и телефонных переговоров.
Число персонала, который занят в работе отеля, во многом зависит от статуса гостиницы. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице – 8 человек, в отеле 4* — 12 человек, в отеле 5 * — 20.
Что касается уровня оплаты, то здесь до сих пор единого подхода. Размер зарплаты зависит от ряда факторов: страны нахождения, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т.д. В отельных сетях, таких как Marriott или Hyatt, существуют программы карьерного продвижения, системы бонусов и премий. С некоторой долей определенности можно говорить об уровне зарплат руководящего звена в отелях. Если в качестве примера взять американский гостиничный рынок, то в среднем уровень оплаты работников здесь будет от 36 тысяч долларов в год для менеджера службы приема гостей до 57 тысяч долларов в год для управляющего отелем. В России же управляющий отелем может получать от полутора тысяч долларов в месяц в качестве менеджера трехзвездочного отеля до минимум 4000 USD в качестве месячного оклада менеджера отеля уровня 4-5*.
В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Эти требования универсальны как для руководящего состава отеля, так и для обслуживающего персонала.
В рубрике «Персонал гостиницы» мы расскажем об основных профессиях гостиничного бизнеса, познакомим с рядом профессиональных нюансов, приведем данные об уровне зарплат и спросе на те или иные гостиничные профессии в различных странах.
Что должна содержать должностная инструкция администратора гостиницы
Служба приема и размещения отвечает за бронирование, заселение и выезд. От сотрудников этого отдела зависит, каким будет первое впечатление гостя, поэтому обслуживание должно быть безукоризненным и высококлассным. Это – своеобразный «нервный центр» каждого отеля, ведь все просьбы, недовольства и жалобы постояльцев поступают именно на ресепшн.
Справиться с данной задачей и обеспечить качественное обслуживание гостей помогает должностная инструкция администратора гостиницы, в которой подробно прописываются трудовые функции, права и ответственность сотрудника.
Должностные обязанности: на что имеет право администратор гостиницы и его ответственность
Администратор выполняет распоряжения менеджера отдела приема и размещения, соблюдает служебную дисциплину и сохраняет в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой отеля и гостей.
Основными функциями администратора являются:
- бронирование и распределение номеров;
- прием индивидуальных гостей и групп;
- контроль состояния гостиничных счетов и расчет при выезде;
- осуществление ночного аудита;
- составление установленных отчетов за истекшие сутки (после ночного аудита).
Администратор гостиницы обязан соблюдать кассовую дисциплину, содержать в исправности оборудование и поддерживать порядок на ресепшн.
Помимо обязанностей сотрудник имеет и права, закрепленные законодательством РФ и предусмотренные внутренней документацией компании.
Как правило, администратор может обращаться к менеджеру с предложениями или замечаниями, относящимися к собственными должностным обязанностям.
Кроме того, он вправе требовать от руководства создания условий и предоставления необходимого оборудования для выполнения собственных трудовых функций, получать социальные гарантии и повышать профессиональную квалификацию.
В то же время администратор:
- подчиняется и выполняет указания руководства, связанные с трудовой деятельностью;
- несет дисциплинарную ответственность за нарушения трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка и техники безопасности;
- не имеет права использовать служебные полномочия в личных и корыстных целях;
- несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему ценностей.
Профессиональная квалификация (профстандарт) подразумевает под собой знания, навыки и опыт, которые необходимы для выполнения трудовой функции. Кроме этого, в документе должны быть прописаны требования к образованию, особые условия допуска к работе и другие характеристики.
В отелях премиум-класса, для оперативных отделов разработаны дополнительные алгоритмы всех рабочих функций. Для сотрудников службы приема и размещения, стандарты бывают для таких процедур, как:
- приветствие и встреча гостя;
- заселение ВИП-гостей, индивидуалов и туристических групп;
- поселение лиц, не имеющих бронь на размещение;
- расчет за проживание;
- прощание с гостем при выезде;
- телефонный этикет;
- утренний звонок-побудка;
- переселение из номера.
Должностная инструкция старшего администратора гостиницы на ресепшене
Работа администратора посменная, причем всю смену работник проводит фактически стоя. Другой сопутствующий момент – повышенная психологическая нагрузка.
В связи с особенностями профессии для администратора крайне важно оставаться в хорошей физической форме.
Кстати, о приветливости по отношению к гостям. Цитата:
«Есть один верный способ получить тот номер, который вы хотите.
Когда администратор говорит вам, что все номера в отеле практически ничем не отличаются друг от друга, знайте: он врет.
Есть угловые номера, номера с огромными телевизорами с плоским экраном, номера, которые, согласно планировке здания, имеют большие по размеру ванные комнаты с двумя умывальниками, номера, где с легкостью умещаются две раскладные кровати, «стандартные» номера с великолепным видом на реку Гудзон и многое другое.
Преимущества и недостатки
Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.
Преимущественные стороны определяют:
- востребованность профессии;
- необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
- формирование навыков коммуникабельности;
- высокий уровень оплаты труда;
- возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.
К недостаткам профессии относятся:
- режим работы по сменам;
- напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
- конфликты с посетителями.
Как составить: общие положения
Первый параграф должностной инструкции включает в себя информацию о том, к какой категории работников администратор относится, кем назначается и снимается с должности, каким опытом работы и образованием он должен обладать, а также какими знаниями должен владеть.
Администратор службы приема и размещения гостиницы (портье) относится к категории специалистов и подчиняется менеджеру отдела.
Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании.
На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу.
К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками.
Администратор должен знать следующие правила:
- внутреннего распорядка;
- техники безопасности;
- эвакуации посетителей;
- предоставления гостиничных услуг в РФ;
- регистрации и проживания;
- работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ;
- защиты персональных данных гостей;
- пребывания российских и иностранных граждан на территории РФ.
Кроме того, сотрудник обязан владеть информацией о категориях номеров, их расположении и стоимости, а также знать компьютерную систему управления гостиницей, часы работы и номера телефонов отделов.
Должностная инструкция администратора
К главным функциям должностной инструкции:
- структура производственных действий;
- регулировка деятельности администратора.
С ее помощью, руководитель доносит свои критерии, требования, функциональные обязанности должности.
Она регламентирует права, требования, обязанности администратора. Он необходим для оценки трудовой деятельности, повышения квалификации, принятия решение о дальнейшем повышении работника. Основная цель должностной инструкции — грамотное управление персоналом.
Важно не только ознакомиться с инструкцией, но добросовестно и ответственно ее выполнять.
Должностная инструкция должна содержать:
- название гостиницы, кто утверждал и когда, документ (указывается в верхней части документа);
В разделе «Общие положения» предоставляется информация:
- указывается категория, к которой относится сотрудник. Администратор является специалистом;
- кто назначает и освобождает от должности. Директор гостиницы на основании приказа;
- лицо, которое может быть назначено на должность;
- документы для руководства;
- правила и информация, которой необходимо владеть.
- требования к образованию.
- в разделе «Должностные обязанности» приводятся обязанности по руководству персоналом, указываются действия, которые необходимо выполнять в обязательном порядке;
- в разделе «Права» обозначены права в деятельности;
- в разделе «Оценка работы и ответственности» указывается, как проводится оценка деятельности, ответственность за не выполнение требований инструкции на его должности;
- в разделе «Связи по должности» указывается, кому подчиняется администратор, с кем решает возникающие важные вопросы;
В конце инструкции указывается:
- наименование должности руководителя;
- личная подпись руководителя (с расшифровкой);
- виза работника, ознакомленного с инструкцией;
- визы работников, согласовывающих документ.
Разрабатывает инструкцию руководитель подразделения, который обязан согласовать ее с юристом, начальником отдела кадров, руководителем по охране труда. После внесения уточнения, поправок, дополнений, необходимых подписей, документ должен быть утвержден руководителем гостиницы.