Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила возврата товара при доставке из интернет-магазина». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Что происходит в реальности?
Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.
Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
- на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
- на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
- на соразмерное уменьшение покупной цены;
- на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Дистанционные покупки
Любые покупки через интернет-магазины и маркетплейсы относятся к дистанционным при условии, что деньги за товар перечислены заранее. Если же потребитель может сначала получить изделие, потрогать, пощупать его, а затем заплатить, то это обычная розничная торговля.
Дистанционная торговля регулируется двумя нормативно-правовыми актами:
-
ФЗ «О защите прав потребителей»;
-
Постановлением Правительства РФ № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 г.
При оформлении заказа через интернет пользователю должны быть доступны следующие сведения:
-
наименование продукции с указанием артикула;
-
описание (сведения о производителе, сроке службы, предназначении);
-
условия доставки и возврата;
-
способы оплаты;
-
полезный контент (фотографии изделия с разных ракурсов, видеообзоры, советы по применению от экспертов);
-
размерный или модельный ряд;
-
данные о продавце (наименование и юридический адрес, контакты для связи, реквизиты).
Какие сроки возврата установлены законодательством?
Покупателю отводится 7 дней для возврата заказа в интернет-магазин. Если продавец не довел информацию об условиях отправки товара обратно через официальный сайт или путем персональных памяток, то такой срок увеличивается до 90 дней. Наличие инструкции на иностранном языке означает, что потребителя не проинформировали должным образом, поскольку он может этого языка не знать. В этом случае срок также составляет 3 месяца.
Если продукция еще фактически не получена, то ее можно направить обратно в любой момент.
В срок возврата не включаются праздники и выходные дни. Исчисление этого периода начинается на следующий рабочий день после покупки. Это значит, что при приобретении продукции в пятницу, семидневный срок начинает исчисляться только с понедельника при условии, что этот день не признан общегосударственным праздником.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Основные правила возврата продукта, купленного на онлайн площадке
Чтобы осуществить возврат изделия, потребуется изучить один из самых главных законодательных актов, защищающий права и свободы потребителя. Одна из статей в нём поможет осуществить возврат товара в интернет-магазин. Статья №26.1, раскрывающая процесс возвращения продукции, купленной дистанционно, гласит:
- покупатель имеет право отказаться от приобретаемого изделия и вернуть финансовые средства (при осуществлении предоплаченного платежа) до момента доставки;
- потребитель может осуществить возврат торговому представителю без конкретизации причины в течение 7 календарных дней с момента получения;
- если официальное лицо, представляющее интересы онлайн площадки не предоставило данные о сроках возврата товара, клиент может осуществить возвращение изделие в течение 90 суток.
Чтобы осуществить возвращения изделия в интернет-магазин, потребуется связаться с официальным представителем и выяснить у него возможные варианты.
Если торговое лицо отказывается принимать товар назад, то потребуется обращение к специалистам, которые помогут составить специальный акт претензии. К ней нужно приложить копии чеков и других документов, которые были оформлены при покупке и получении. Претензия вручается лично в руки и заверяется подписью официального представителя или отправляется по почте письмом с объявленной ценностью и уведомлением о получении.
В случае отказа об удовлетворении просьбы потребителя, он имеет право обратиться в судебный орган власти.
Необходимо помнить, что возвращаемый товар должен соответствовать всем требованиям и стандартам, заявленным изначально. Он обязан:
- иметь товарный вид;
- сохранять заводскую пломбировку и этикетки;
- быть пригодным для использования. Особенно, это касается техники;
- соответствовать данным, которые были отражены в документе о доставке.
Предоставление информации при дистанционной покупке
До заключения договора купли-продажи, продавец должен предоставить покупателю следующую информацию:
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
В основном дистанционные покупки осуществляются через интернет-магазины. Магазины серьезных компаний содержат всю необходимую информацию и потребитель может ознакомиться с ней до оплаты покупки.
Если на сайте продавца нет какой-то информации, то он должен предоставить ее Вам по Вашей просьбе. Так что не стесняйтесь, спрашивайте. Особенно важно иметь данные о самом продавце, т.к. они могут потребоваться в случае возникновения споров в отношении покупки.
Кроме того, продавец должен предоставить дополнительную информацию в момент доставки товара:
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?
Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.
Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.
В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.
См. п. 2 Указания Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.
Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.
Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.
Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.
Как вернуть в интернет магазин товар без недостатков?
У потребителя есть такое право.
Пока потребителю не передали заказанный товар, он может отказаться от него в любое время до его передачи, просто уведомив об этом продавца, при необходимости можно написать заявление об отказе от товара до его передачи, можно воспользоваться формой обратной связи в интернет магазине и оповестить продавца через нее, указав при этом номер заказа.
Есть правила продажи товаров дистанционным способом, которые регулируются Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 и пункт 33 этих правил говорит о том, что при возврате товара надлежащего качества должна быть составлена накладная или акт о возврате. Либо вы может просто составить заявление о возврате товара по форме предложенной продавцом или написать заявление в свободной форме. Но составлять акт или писать заявление нужно только при возврате товара, а если вы его не получили, то и возвращать вам нечего, вы просто должны уведомить продавца об отказе и потребовать вернуть деньги.
Если вы уже приняли товар, а потом передумали и решили его вернуть обратно, то у вас есть 7 дней с момента получения товара и в эти 7 дней вы должны уложиться и вернуть товар, по крайней мере сдать посылку на почту. Но срок возврата увеличивается до 3 месяцев, если продавец при передаче товар не предоставил вам в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата товара, пункт 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».
Вернуть товар надлежащего качества возможно в установленные сроки если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а так же если у вас есть документ подтверждающий факт покупки товара, это товарный чек, кассовый чек, накладная, подойдет выписка со счета.
Другими словами, сохранение товарного вида означает, что на товаре нет следов использования, сохранена упаковка и в целом он выглядит так же как при продаже.
Продавец обязан вернуть деньги указанным потребителем способом в течении 10 дней с момента получения соответствующего требования, на основании абз. 5 пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей».
Если вы уже получили товар, вы его не использовали, товарный вид сохранен, срок для возврата не вышел, то вам первым делом необходимо обратить внимание на условия возврата товара которые продавец обязан предоставить вам в письменном виде из них вы узнаете как вернуть товар. Но вот если информацию в письменном виде о порядке и сроках возврата вам не предоставили при передаче вам товара, то срок возврата у вас 3 месяца и все же здесь вам все равно будет не лишним зайти в интернет магазин и попробовать найти информацию о порядке возврата товара, а если ее нет, то позвоните продавцу и уточните информацию, если и здесь вам не помогут, то вам необходимо направить на юридический адрес магазина посылку с товаром и в не вложить заявление на возврат товара, в заявлении нужно написать, что вы отказываетесь от товара на основании пункта 4 статьи 26.1 «Закона о защите прав потребителей», заявлении укажите кому его направляете и от кого, приложите копию документа подтверждающую покупку и все это отправьте посылкой через почту. Днем возврата товара считается день передачи его на почту для отправки. Посылку отправляйте с уведомлением о вручении и описью вложения, при чем возврат товара надлежащего качества осуществляется за счет покупателя.
В чем преимущество возврата товара надлежащего качества купленного в интернет магазине, так это в том, что здесь не работает список товаров надлежащего качества не подлежащих обмену или возврату, здесь вы можете вернуть любой товар без объяснения причин, за исключением товаров имеющих индивидуально определенные свойства, то есть это такое товары, которыми может пользоваться только лицо их приобретающее, к примеру это товар под заказ, очки с разными линзами для зрения, ортопедическая обувь на заказ, именная кружка, картина определенного человека и прочее.
Законодательные основания для возврата товаров
«Закон о защите прав потребителей» наделяет покупателя правом обменять или вернуть дистанционную покупку, которая ему не подошла. Под дистанционным подразумевают всё, что выбрано и оплачено в онлайн-магазине. Если вы платите за товар после получения, такая покупка уже считается розничной. Также закон объясняет, какие товары можно вернуть, а какие — нельзя. Чтобы на рынке онлайн-торговли царил порядок, интернет-магазины обязали следовать основным правовым актам:
- Ст.26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно его положениям, товар, купленный онлайн, можно вернуть:
- до момента передачи покупателю — в любое время;
- после передачи покупателю — в течение 7 дней при условии, что получатель не нарушил потребительские свойства и изначальный внешний вид товара, а также сохранил документы, подтверждающие факт покупки: чек, акт приёма/передачи и т.д.
- Постановление о правилах дистанционной торговли №2463 от 31.12.2020 года. Оно регулирует взаимодействие между потребителями и продавцами в ходе дистанционной торговли.
Какие товары нельзя вернуть?
Если ранее нельзя было вернуть только продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу, то в 2021 году правительство утвердило перечень невозвратных товаров для магазинов онлайн-торговли. Согласно Постановлению №2463, в этот список вошли:
- ткани;
- кабельная продукция;
- животные;
- предметы личной гигиены;
- бельё и чулочно-носочные изделия;
- отрезные отделочные и строительные материалы (линолеум, ковролин, плёнка и т.д.);
- бытовая химия, агрохимикаты;
- парфюмерная и косметическая продукция;
- медицинские товары, лекарства, санитарные изделия из резины, металла, текстиля, средства для гигиены полости рта, очки и линзы;
- ёмкости и принадлежности для транспортировки, хранения и употребления пищевых продуктов, включая одноразовые изделия;
- изделия из драгоценных камней и металлов;
- мебель бытового назначения;
- бытовые плавсредства, автомобили, вело- и мототовары, прицепы, малая сельскохозяйственная техника;
- технически сложные бытовые изделия с гарантией производителя от 1 года;
- растения;
- патроны и гражданское оружие;
- непериодические издания.
Издержки, связанные с покупкой и её возвратом
Возврат денег происходит, как правило, безналичным переводом. Здесь стоит уточнить, должен ли продавец вычитать стоимость доставки и пересылки. На практике эти вопросы решают индивидуально.
Чаще всего, деньги за доставку вычитают из стоимости в том случае, если покупатель отказывается от покупки по причине ее несоответствия каким-либо параметрам. Если же был обнаружен брак, продавец обычно возвращает всю сумму полностью.
Так, возврат товара в интернет-магазин в течение 14 дней закон позволяет делать по покупкам, которые не соответствуют форме или размеру (без учета дня покупки). А по общему правилу возможен возврат товара в интернет-магазин в течение 7 дней. Если о данном сроке продавец отдельно не известил, этот период увеличивается до 3-х месяцев.
Есть особые правила:
- при наличии гарантии на товар вернуть покупку можно в течение всего гарантийного периода;
- до принятия товара покупатель может отказаться от него в любой момент.