Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба в МФЦ: правила подачи составления и подачи, обращение в суд». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Куда можно жаловаться на МФЦ в Москве, если гражданину отказали в рассмотрении претензии руководством центра? В таком случае подача может быть рассмотрена в прокуратуре. Однако подать претензию в прокуратуру намного сложнее, чем руководству центра. В таком случае решение будет эффективней.
В случае обжалования работы сотрудника МФЦ
Если гражданин видит, что работник центра нарушает стандарты работы – некомпетентен, или грубое обращение было с его стороны, то гражданин имеет право оставить в МФЦ жалобу на сотрудника.
Отзыв по делу об административном правонарушении образец
После приема претензии в компании будет проведена внутренняя проверка на исполнение должностных обязанностей. После выявления ошибок меру наказания будет определять руководство фирмы.
Важно! Претензия может поступить как по почте, так и электронным письмом или при личном визите в многофункциональный центр. Для тех, кто проживает в Москве, была создана электронная приемная, которая принимает жалобы. Чтобы оставить отзыв, достаточно заполнить открытое окно, а также написать обоснованный текст.
Обращение к руководству МФЦ
Для начала стоит оставить запись в «Книге обращений». Здесь может быть зарегистрирована, как жалоба, так и любая другая запись, указывающая на отдельные аспекты работы МФЦ. Если у вас возникли претензии касающиеся качества обслуживания, работы отдельных кадров или всего отделения, то сюда необходимо внести информацию. Жалобу здесь можно оформить анонимно, или же оставить свои контактные данные.
Есть возможность написать жалобу на имя руководителя отделения. Это более серьёзный документ, и анонимным он быть не может. Рекомендации к оформлению таковы:
- Укажите наименование и адрес филиала МФЦ;
- Укажите ФИО руководителя, на чьё имя составляется жалоба;
- Ваши ФИО, адрес, контактные данные;
- В тексте изложите суть жалобы, сопровождая её теми фактами, которые, по вашему мнению, важно упомянуть;
- Дата составления и подпись.
Возмещение вреда, причиненного заявителю
В соответствии с ч. 6 ст. 16 закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ гражданин имеет право на возмещение вреда, причиненного в результате ненадлежащего исполнения работниками МФЦ своих обязанностей.
Заявитель вправе потребовать компенсации убытков, под которыми подразумеваются затраты на восстановление нарушенного права, на возмещение ущерба в связи с утратой или повреждением имущества.
Кроме того, гражданин вправе включить в состав убытков неполученные доходы, которые он мог бы получить в обычных условиях гражданского оборота (упущенная выгода).
Если физическому лицу нанесен моральный вред, нарушены неимущественные права (неприкосновенность частной жизни, достоинство личности и пр.), суд может возложить на ответчика обязанность по выплате денежной компенсации.
При этом за вред, причиненный сотрудниками МФЦ, находящимися на рабочем месте при исполнении служебных обязанностей, несет ответственность Многофункциональный центр.
Если вы хотите пойти по пути наименьшего сопротивления, то необходимо просто позвонить по соответствующему телефону и сообщить оператору о нарушении, однако такой метод вряд ли окажется эффективным. Дело в том, что вашу устную жалобу должны будут еще рассмотреть и некоторое время обрабатывать. Как правило, на практике все ограничивается лаконичным: «Мы примем меры». И как такового видимого результата вы вряд ли дождетесь. По этой причине лучше всего составить именно письменную жалобу, которая отравится в многофункциональный центр.
Если же и это не возымеет никакого действия, то вы имеете полное право обратиться в суд или же в прокуратуру. Однако имейте в виду, что прокуратура и суд – это уже вышестоящие инстанции, поэтому они в любом случае затребуют документ, который подтверждает, что вы уже обращались с жалобой к начальству многофункционального центра. По этой причине перед тем, как вы напишете и отдадите жалобу в МФЦ, необходимо будет предварительно отсканировать или сделать копию этой жалобы. Так у вас будет на руках неопровержимое доказательство того, что ранее вы уже пытались что-то сделать, но никакого результата не последовало, поэтому вы обратились в вышестоящие инстанции.
Куда можно пожаловаться на МФЦ
Таблица 1. Причины и инстанции для подачи претензии на работу многофункционального центра
| Инстанция | Основание |
| Начальник отделения, горячая линия и книга жалоб | Медленное и некачественное обслуживание, грубое обращение с посетителями, отказ в оказании услуги, приеме документов, нарушение регламента, отказ сотрудника исправить допущенную ошибку или опечатку |
| ФАС России | Нарушение антимонопольного законодательства (заявителями выступают индивидуальные предприниматели и юридические лица) |
| Полиция | В действиях сотрудников учреждения имеются признаки административного правонарушения или преступления (например, вымогательство денег, разглашение персональных данных) |
| Прокуратура | Любые нарушения законодательства, ответ на претензию из иных инстанций заявитель не получил, либо его проблема не разрешена |
| Суд | Последняя инстанция для разрешения спорной ситуации |
Жалоба в прокуратуру на МФЦ
Если клиент столкнулся в МФЦ с грубым нарушением своих законных прав (вымогают деньги, потеряли справки и т.д.), рекомендуется немедленно обратиться в территориальное отделение прокуратуры и пожаловаться.
Составить такую жалобу несколько труднее, но принятые ведомством меры окажутся крайне эффективными.
Нужно указать такие сведения:
- ФИО прокурора, на имя которого составляется заявление;
- полное наименование органа;
- наименование МФЦ и его адрес;
- в теле заявления нужно указать все обстоятельства и факты нарушения;
- требования к прокурорскому органу (срочное проведение проверки и устранение последствий);
- дата и подпись.
Подача жалобы в прокуратуру
Если обнаружен факт мошенничества, вымогания взятки и другие серьезные нарушения, то прокурор — инспектор после рассмотрения жалобы заявителя проводит должностную проверку. Что нужно написать в заявлении.
- Полное название прокуратуры.
- ФИО заявителя, его полный адрес, контактные номера телефонов и электронной почты.
- Полное наименование Многофункционального центра, адрес организации, инициалы руководителя.
- Виды нарушения, обязательно указать ФИО недобросовестных сотрудников, их должности и даты, когда произошел конфликт.
- Дополнительно гражданином выдвигается требование о проведении проверки и выявлении нарушений.
- Следует подкрепить написанное подтверждающими документами, ксерокопиями.
- Указать дату и поставить подпись.
Данная форма жалобы подается лично, через сайт прокуратуры или по почте России. Если результатов нет, то подайте иск в судебные органы по месту Вашей регистрации. Его будут рассматривать 1 — 3 месяца.
Куда еще возможно пожаловаться?
По телефону достаточно в нескольких словах описать ситуацию, сообщить название офиса, фамилию сотрудника-нарушителя, свои контактные данные.
В большинстве случаев на базе правильно оформленного обращения и объективных доводов проводят служебную проверку.
В Москве существует дополнительная услуга МФЦ — электронная приемная на сайте данной организации.
Без получения государственных и муниципальных услуг сегодня не обходится ни один гражданин, начиная с получения паспорта и заканчивая разрешением на строительство. Все услуги можно получить в одном месте — многофункциональных центрах. Но как быть, когда МФЦ не помог решить проблему, а создал новые?
Культура обслуживания является важным моментом современного сервиса. Часть сотрудников МФЦ не придают значения этому моменту, поэтому возникают неприятные моменты.
Период рассмотрения жалобы на работу МФЦ, подаваемой руководителю, составляет 15 суток со дня её приема, при этом проверкой руководит должностное лицо учреждения, имеющее полномочия.
Законодательством предусмотрены конкретные основания, разрешающие опротестовать действия сотрудников МФЦ. Жаловаться на них стоит, когда обычная беседа не принесла результата. Претензия — также рабочий метод воздействия, когда есть прямые несоблюдения закона. Если работа сотрудников некомпетентна, наблюдаются многочисленные нарушения, то есть несколько рычагов воздействия.
Практикой предусмотрены определенные требования к порядку принятия обращений со стороны гражданских лиц. Каждый МФУ должен быть оборудован специальными стендами и книгой жалоб, где фиксируется вся документация.
Прокуратура, как и другие органы (кроме суда), работают по нормам ФЗ «Об обращениях граждан», поэтому срок принятия решения по жалобе — не более 30 дней. Судебное производство проводится в особенном порядке, поэтому четко установить срок сложно.
Варианты подачи претензии на услуги центра «Мои документы»
Каждая из жалоб на несоответствие работы МФЦ в 2023 году решается на месте, путем обращения к руководителю. В случае, когда начальство покрывает своего сотрудника и не дает ход заявлению, следует рассмотреть иные инстанции.
| Куда подавать | По каким причинам |
|---|---|
| Руководитель отделения
Книга жалоб Горячая линия отделения МФЦ |
Медленное и некачественное обслуживание, грубое обращение с посетителями, отказ в оказании услуги, приеме документов, нарушение регламента, отказ сотрудника исправить допущенную ошибку или опечатку. |
| Прокуратура | Игнорирование обращений с жалобой руководителем, либо решение ситуации не правомерно и не соответствует желаемому результату.
С посетителя требуют не предусмотренную законодательством дополнительную оплату услуг. |
| Суд | Заявитель потерпел материальные убытки из-за действий работника многофункционального центра.
Действия прокуратуры вызывают сомнения. |
Написать жалобу на работу сотрудника МФЦ можно в следующих случаях:
- Плохое качество обслуживания, несоблюдение очередей, непрофессиональный подход к делу, оскорбление, нарушение сроков регистрации заявки и предоставления услуги.
- Невыполнение рабочих функций сотрудниками, отсутствие специалистов на месте или оборудования, терминалов для оплаты государственной пошлины, избыточный шум и крики в отделении, отказ в устранении допущенных ошибок.
- Незаконные требования и действия, просьба предоставить документы, которые не входят в регламентированный нормативно-правовыми актами перечень, передача сведений о заявителе третьим лицам, задержка выдачи готовых бумаг.
- Коррупция.
В каких случаях и куда можно пожаловаться на МФЦ
Для начала давайте коротко разберем в каких ситуациях есть основания для подачи жалобы на МФЦ. Например, вы пришли в МФЦ, чтобы получить выписку из ЕГРН. Срок оказания данной услуги не должен превышать пяти рабочих дней. Только прошло уже десять, а сотрудники не реагируют на ваши претензии, ссылаются на загруженность и недостаток персонала.
Возможно, в этом МФЦ действительно не хватает персонала. Но никаких действий, направленных на исправление ситуации не предпринимается. В таком случае ваша жалоба не будет простым актом выражения недовольства. Она поможет МФЦ работать лучше. Вышестоящий орган узнает о трудностях на данном участке, будут приняты соответствующие меры (в данном случае может быть открыт дополнительный набор новых сотрудников).
Другой пример. Сотрудник МФЦ вам нахамил. Вы рассказываете об этом своему соседу, а тот говорит, что эта классическая ситуация в данном МФЦ. Вы можете проигнорировать эту информацию, а можете обратиться с жалобой и способствовать улучшению качества обслуживания.
Подать жалобу на действия сотрудника МФЦ можно непосредственно в этот МФЦ (жалоба на имя руководителя).
Когда можно подать жалобу на МФЦ?
Обслуживание во многофункциональных центрах выстроено таким образом, чтобы посетителю быстро и качественно предоставили нужную услугу. В большинстве случаев сотрудники довольно корректно общаются и компетентны в вопросах оформления документов, но случаются и конфликтные ситуации, в которых посетители грозятся написать жалобу. Имеют ли право клиенты таким образом выразить недовольство работой центра?
Пожаловаться на работу МФЦ может любой посетитель, но при этом у него должны быть веские основания для такого действия. Они указаны в Федеральном законе от 27.07.2010 г. №210-ФЗ. В список оснований для инициации служебных разбирательств входят:
Подавать жалобу можно и в следующих случаях:
Жалоба в МФЦ за нарушенные сроки и иные допущенные по вине сотрудников центра конфликтные ситуации подается в тот же день или спустя несколько суток.
Лучше, чтобы между нарушением и его официальной фиксацией прошло не более 3 дней. Больший временной интервал затрудняет выяснение обстоятельств ситуации.
Когда стоит жаловаться на МФЦ?
В законе № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 года перечислены причины для подачи жалобы на работу МФЦ:
- нежелание оказывать услугу, предусмотренную законодательством;
- затягивание сроков готовности официальных бумаг;
- неправильная информация по предоставлению необходимого комплекса справок;
- неточности в оформлении документов;
- незаконное взыскание дополнительной платы (взятка).
Примеры:
- Не выдали вам документы в назначенный срок – обязательно узнайте причину и сообщите руководителю о нарушении.
- Если по вине некомпетентного сотрудника, или из-за того, что потеряли бумаги, вы вынуждены бегать по другим учреждениям в поисках недостающих справок – не оставляйте это без внимания, ведь то же самое повторится с другими клиентами.
- Документы оформлены с ошибками, а за их исправление требуют дополнительной платы – жалуйтесь, ведь это грубое нарушение ваших прав.
- Не позволяйте повышать на себя голос и хамить – тот, кто допускает подобные выходки, не должен работать с людьми, особенно от имени государства.
Электронная консультация центра «Мои документы»
Написать жалобу на специалиста МФЦ можно в «Книге жалоб и предложений». Не стоит бояться, что она не дойдет до руководства, так как все страницы книги пронумерованы и каждый руководитель должен периодически ее просматривать. Чтобы обращение было услышано, из него нужно исключить эмоциональную составляющую и нецензурную лексику.
Если заявитель нуждается в более быстром рассмотрении проблемы, то стоить писать жалобу сразу на имя руководителя. Его можно узнать на стойке регистрации, сотрудники МФЦ обязаны при необходимости сообщать имя руководителя офиса каждому посетителю.
В заявлении указывают:
- наименование отделения «Мои документы» и данные руководителя;
- Ф.И.О. заявителя, адрес и контактные данные;
- доказательства совершенных нарушений;
- требования и просьбы;
- дату и подпись.
Незначительные нарушения будут рассмотрены в течение 5 суток с момента регистрации.
Подавать жалобу на МФЦ в прокуратуру стоит, если предпринятые ранее действия были оставлены без внимания. Но если с клиента требовали взятку или грубо нарушили его права, то первой инстанцией для обращения должна стать именно прокуратура.
Жалоба составляется 2 способами:
- дома и лишь потом привозится в государственную инстанцию;
- непосредственно в здании прокуратуры.
Образец жалобы в МФЦ за нарушенные сроки выдачи документов идентичен тому, который используется при хамстве, вымогательстве и других проблемах:
- контактные данные заявителя и наименование центра;
- текст с объяснениями;
- требования.
Дата и подпись тоже являются неотъемлемой частью документа. Без них он переходит в статус недействительных.
Стандартный образец жалобы на МФЦ в прокуратуру содержит те же графы, но требует более детального описания ситуации. Загрузить и просмотреть образец в формате .pdf можно по ссылке.
Но и этот документ может быть составлен в произвольной форме.
Куда писать жалобу на МФЦ: порядок действий и образец
Если посетителю МФЦ был причинен ущерб, то возместить его он может только через суд. В иске к уже указанным выше требованиям нужно добавить:
- просьбу о начислении моральной компенсации;
- размер затрат на ведение дела (они тоже взыскиваются с ответчика).
Положительное решение судом принимается только при наличии веской доказательной базы. Она должна быть изложена в приложении к иску.
Чаще всего граждане жалуются на работу сотрудников МФЦ.
Среди причин обращения выделяют:
- грубое поведение, хамство;
- отказ в предоставлении услуг;
- нарушение норм закона специалистами МФЦ;
- требование оплатить услугу.
На начальном этапе решать проблему необходимо с руководством МФЦ. Письменный документ можно передать лично, записавшись на прием.
Также предусматриваются иные варианты обращения:
- Официальный сайт. МФЦ каждого региона имеет сайт, на котором есть раздел «Обратная связь». Гражданин в специальной форме может отразить суть произошедшего и направить жалобу на рассмотрение.
- Книга жалоб и предложений. Посетитель может оставить отзыв, на который должна последовать реакция от руководства. Важно, чтобы книга была прошита, а листы пронумерованы.
- Горячая линия. МФЦ имеет горячую линию, куда звонить можно при возникновении проблемных моментов. Обращение регистрируется специалистом. После этого должен поступить ответ.
Сделаем основные выводы по теме:
- Пожаловаться на МФЦ гражданин может при нарушении его прав и интересов. Жалоба может быть подана как на весь центр, так и на отдельных сотрудников.
- Претензия может быть направлена руководству МФЦ, в органы власти субъекта, Роспотребнадзор. Также можно подать заявление в прокуратуру и суд.
- В отдельных регионах предусматривается возможность подачи жалобы в онлайн-режиме. Также направить обращение можно через портал Госуслуги.
При возникновении сложностей с оформлением жалобы вы можете обратиться к нашим юристам. Оставляйте заявку, и с вами свяжется наш специалист.
Внимание!
Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.
Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!
Данная организация оказывает услуги разного рода, очень удобна и помогает во многих вопросах. Однако некоторые сотрудники ведут себя неподобающим образом, документы задерживаются или вообще отказываются их принимать для рассмотрения. Иногда это незначительные нарушения, жалобу подавать не стоит, достаточно лишь только указать на нее.
Но периодически ситуация выходит из — под контроля, и можно наблюдать грубое обращение, полную некомпетентность сотрудников, отказывающихся выполнять вполне законные требования гражданина. Нередко можно столкнуться с несоблюдением установленных законодательством сроков выдачи выписок и пакетов документов. Тогда нужно принимать решительные меры.
Если работа сотрудников некомпетентна, наблюдаются многочисленные нарушения, то есть несколько рычагов воздействия.
- Книга жалоб и предложений. Обычно она находится на стенде, на видном и доступном для каждого гражданина месте. Обращаясь и делая запись не следует бояться, ведь на Вашей стороне закон «О защите прав потребителей». Желательно указать свои данные, телефон, ФИО, потому что анонимное обращение, которое также приемлемо, может не принести положительного результата.
- Вы имеете право обратиться с жалобой в Госуслуги или на официальный сайт Многофункционального центра. При этом свои данные необходимо указать в полном объеме — этого потребует система. Также рекомендуется зарегистрироваться на сайте, иначе обращение отправить будет невозможно.
Куда писать жалобу на мфц тольятти
Напоминаем, что поддержка предоставляет любые консультации в сфере получения и предоставления муниципальных либо государственных услуг.
Во многом, возникающие проблемы решить удаленно по горячей линии не получится. Поэтому гражданам порекомендуют обратиться в отделение к менеджеру за предметной справкой.
Сотрудники центров не могут влиять на порядок принятия и рассмотрения обращения, влиять на сроки изготовления документов и т.д.
Написать жалобу на работу сотрудника МФЦ можно в следующих случаях:
- Плохое качество обслуживания, несоблюдение очередей, непрофессиональный подход к делу, оскорбление, нарушение сроков регистрации заявки и предоставления услуги.
- Невыполнение рабочих функций сотрудниками, отсутствие специалистов на месте или оборудования, терминалов для оплаты государственной пошлины, избыточный шум и крики в отделении, отказ в устранении допущенных ошибок.
- Незаконные требования и действия, просьба предоставить документы, которые не входят в регламентированный нормативно-правовыми актами перечень, передача сведений о заявителе третьим лицам, задержка выдачи готовых бумаг.
- Коррупция.
В случае несогласия с решением, вынесенным руководителем МФЦ или при грубом нарушении прав или наличии предложений дать взятку следует обратиться в прокуратуру. Ходатайство подается по месту жительства.
Жалоба должна содержать сведения об организации, куда направляется заявление, персональные и контактные данные гражданина. Далее произвольной форме необходимо указать суть проблемы, а также доказательства нарушения. В завершение перечислить требования о принятии мер и их обоснование, дату подачи документа и подпись.
В случае, если руководство многофункционального центра и прокуратура не отреагировали на жалобу на МФЦ или гражданин несогласен с вынесенным решением можно передать ходатайство в судебные инстанции.